مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان

مقاله: مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان

تحلیلی بر اساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال)

 (مطالعه موردی: شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)

 نویسندگان: دکتر کامران فیضی، دکتر  ابوالفضل کزازی،  وهاب خلیلی شجاعی

 

 

چکیده:

مساله این تحقیق، ارزیابی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) بر رضایت مشتریان ، در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان به عنوان یک مورد است.

در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد" مدیریت ارتباط با مشتری"  با استناد به مقالات و پژوهشهای معتبر بررسی شد ، سپس فهرست اولیه ای از معیارهایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در این رویکرد تنظیم شده است. اصلاحات لازم دراین فهرست ، از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت. برمبنای معیارها و برای بررسی کاربرد عینی CRM در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان ، پرسشنامه و شیوه پیمایش مناسب طراحی شد ، با استفاده از روشهای آمار تحلیلی ، سنجش اعتبار پاسخ پرسشها و فرضیه های تحقیق صورت گرفته است. در پایان، نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان و رتبه بندی تاثیر متغیرهای CRM بر رضایت مشتری با استفاده از آزمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد آن ارائه شده است.

 

مجله مطالعات مدیریت دانشگاه علامه طباطبایی- شماره 57 -  (28 صفحه - از 105 تا 132)

 

http://www.noormags.com/View/Magazine/ViewArticles.aspx?NumberId=23873

http://www.noormags.com/view/Magazine/MagazineByCategory.aspx?CategoryId=16&MagazineId=167&type=2 

 

 

 

  
نویسنده : وهاب شجاعی ; ساعت ۸:٢۳ ‎ق.ظ روز پنجشنبه ٢٠ آبان ۱۳۸٩